7.000 Menschen aus sechs Ländern wurden befragt. Nur 51% sind demnach mit dem Kundenservice zufrieden. Das heißt im Umkehrschluss: Jeder Zweite ist mit dem Kundenservice unzufrieden.

Wir würden uns freuen, wenn wir über die Zeit mehr Positives als Negatives zu berichten haben. Aber natürlich ist uns klar, dass Aufreger mehr zünden. Die Motivation des Menschen ist einfach höher, sich zu engagieren, wenn man sich über etwas aufregt, als wenn man etwas Nettes zu sagen hat. Gleichwohl wünschen wir uns, von beiden Fällen zu erfahren und fordern Euch hierzu ausdrücklich auf.

Fair bleibt fair. Daher bieten wir allen Unternehmen, die hier zum Thema werden, an, auch ihre Sicht der Dinge zu schildern, vielleicht manches richtig zu stellen oder zu erklären. Und natürlich dürfen sie auch stolz positive Berichte über sie kommentieren; und sich vielleicht beim jeweiligen Berichterstatter bedanken.

So, Ihr dürft schonmal weitersagen, dass es bald losgeht. Und wenn Ihr Lust habt, hier mitzubloggen. Dann schreibt uns einfach.

Ich: Es geht um die Rückgabe der Bestellung XXX-XXXXXXX-XXXXXXX. Es wurden EUR 3,50 zu wenig erstattet (36,45 statt der angegebenen 39,95).

Amazon: Guten Tag und herzlich Willkommen im Live-Chat von Amazon.de.

Ich: Hallo.

Amazon: Ich sehe mir Ihre Bestellung gerne an, einen Augenblick bitte.

Ich: Ja, danke.

Amazon: Herr Heinrich, Ihnen wurden hier die Rücksendekosten berechnet. Unter folgenden Bedingungen werden Ihnen die Rücksendekosten erstattet:

(i) Sie haben einen falschen, beschädigten oder defekten Artikel erhalten,

(ii) Sie haben den Kauf eines Artikels im Rahmen des Widerrufsrechts innerhalb von 14 Tagen widerrufen und der Preis des zurückzusendenden Artikels übersteigt 40,00 EUR(Hinweis: Der Betrag von 40,00 EUR bezieht sich auf den einzelnen zurückzusendenden Artikel und nicht auf den Gesamtwert der Rücksendung).
Weitere Informationen zum Widerrufsrecht finden Sie in unseren AGBs: http://www.amazon.de/agb

(iii) Sie schicken Bekleidung oder Schuhe innerhalb der 30-tägigen Rücknahmegarantie zurück.

Ich: D.h. ich bekomme einen Abzug, weil der Artikel 5 Cent zu günstig war?

Amazon: Es tut mir sehr leid, leider können wir diese nicht erstatten.

Ich: Bestellung zur Ansicht wird also bestraft?

Amazon: Wir bitten um Ihr Verständnis, dass in allen anderen Fällen die Rücksendekosten von Ihnen zu tragen sind. Alle Details zur Berechnung der Rücksendekosten finden Sie auf folgender Hilfeseite: http://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=200387580

Ich: Bitte bestätigen Sie mir, dass der Grund für die reduzierte Erstattung der ist, dass der Artikel nur 39,95 statt 40,00 gekostet hat.

Amazon: Gerne schicke ich Ihnen eine Bestätigungsmail zu.

Ich: Es genügt mir, wenn Sie mir das hier bestätigen.

(Lange Pause)

Ich: Sind Sie noch da?

Amazon: Es tut uns sehr leid, aber in diesem Fall ist eine Erstattung Ihrer Rücksendekosten nicht möglich. Unter folgenden Bedingungen werden Ihnen die Rücksendekosten erstattet:

(i) Sie haben einen falschen, beschädigten oder defekten Artikel erhalten,

(ii) Sie haben den Kauf eines Artikels im Rahmen des Widerrufsrechts innerhalb von 14 Tagen widerrufen und der Preis des zurückzusendenden Artikels übersteigt 40,00 EUR(Hinweis: Der Betrag von 40,00 EUR bezieht sich auf den einzelnen zurückzusendenden Artikel und nicht auf den Gesamtwert der Rücksendung). Weitere Informationen zum Widerrufsrecht finden Sie in unseren AGBs: http://www.amazon.de/agb

(iii) Sie schicken Bekleidung oder Schuhe innerhalb der 30-tägigen Rücknahmegarantie zurück.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass in allen anderen Fällen die Rücksendekosten von Ihnen zu tragen sind. Alle Details zur Berechnung der Rücksendekosten finden Sie auf folgender Hilfeseite: http://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=200387580

Ich bitte um Ihr Verständnis.

Ich: Was soll denn das? Das steht doch schon oben und war nicht meine Frage. Könnten Sie mir bitte meine einfache Frage beantworten: “Bitte bestätigen Sie mir, dass der Grund für die reduzierte Erstattung der ist, dass der Artikel nur 39,95 statt 40,00 gekostet hat.” Oder was ist der Grund. Ich brauche keinen Textbaustein, sondern eine Antwort auf meine Frage. Vielen Dank.

(Pause)

Amazon: Gerne Bestätige ich Ihnen dies.

Ich: Okay, danke. Unglaublich.

Amazon: Gern geschehen, ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Auf wiedersehen. (Bitte vergessen Sie nicht, das Chat-Fenster zu schließen.)

So etwas kann sich im Versandhandel wohl nur noch Amazon erlauben. Liebes Amazon-Team: Meint Ihr nicht, dass Ihr da am falschen Ende spart? Seit wann ist das eigentlich so? Hatte das vorher noch nie. Sollte ich immer nur teurere Sachen zurückgegeben haben? Es sollte doch wohl möglich sein, Waren zu bestellen und ohne angelastete Versandkosten zurückzusenden, wenn sie nicht gefallen. War es nicht mal so, dass dies den Online-Versandhandel auszeichnete, weil so der Nachteil des Ansehens und Prüfung der Ware im Laden ausgeglichen werden konnte? Es ist manchmal schon blöd genug, wenn man wegen 5 Cent den Mindestbestellwert unterschreitet und so Versandkosten bezahlen muss. Dies jetzt auch für den Rückweg so zu handhaben, finde ich mehr als daneben.

Ein Posting auf der Facebook-Seite von amazon.de blieb übrigens schlicht unbeantwortet. Das nenne ich ganz mieses Social Media.

Wie schreibt Ihr zur Zeit immer so schön:

„Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.“

Nun ja. So eher nicht.

[ Disclaimer: Es geht natürlich nicht um die Drei-Euro-Fuffzich. Es geht um das Prinzip. ]

(Einschub: Mir ist übrigens schon klar, dass Adobe inzwischen bei CS6 angekommen ist. Na und? Mir hat CS2 die ganze Zeit eben einfach gereicht. Klar macht man irgendwann mal wieder ein Update. Aber muss man sich das von Adobe vorschreiben lassen? Schließlich kosten die Programme ja eine Kleinigkeit, die durchaus in die Kategorie „Investitionsrahmen“ fällt.)

Ein weiteres Anliegen meinerseits war der Wechsel von der Windows-Plattform auf den Mac. Mir wurde mitgeteilt, dass ich zwar jederzeit wechseln könnte, die alten Versionen aber leider nicht auf Vorrat gehalten werden könnten, weshalb ich kostenpflichtig (für rund 1200 Euro) auf eine aktuelle Version upgraden müsste. (Klar, die paar alten Versionen als Download zur Verfügung zu halten, kostet schon unglaublich Speicher… — Ohne Worte.)

Wie sich nun heute herausstellte, weiß bei Adobe offenbar die linke Hand nicht, was die rechte tut. Denn zwischenzeitlich habe ich mir eine Version InDesign CS3 für den Mac angeschafft. Es war ja angeblich nur ein Verfügungsproblem. Nachdem das Programm aber nur installiert war, wurde mittels Seriennummer einer Vorversion die Upgrade-Berechtigung abgefragt. Leider ging weder die SN für das ganz alte CS1 (PC) noch jene für die direkte Vorversion CS2 (ebenfalls PC). In der Onlinehilfe stand zu diesem Problem:

Ich habe die Plattform gewechselt und jetzt funktioniert meine Seriennummer nicht.
Sie können dieses Problem nicht selbst lösen. Wenden Sie sich an Adobe.

Das habe ich dann auch getan. Aus Unterhaltungswert und um nicht nicht Eindruck zu erwecken, ich würde möglicherweise etwas durch Verkürzung verfälschen, hier der Chat mit dem Adobe Support von Freitagmittag in voller Länge:

Adobe Support | 31.8.2012 – ca. 14:50

(Vorweg hatte ich kurz mein Problem beschrieben und hinter jede Version in Klammern Plattform und Sprachversion ergänzt.)

Bitte warten Sie einen Moment auf einen Mitarbeiter.
Sie chatten gerade mit M**** (Name der Mitarbeiterin ist der Redaktion bekannt.).

M: Willkommen beim Adobe Kundenservice.

Ich: Hallo.
Haben Sie mein Problem schon gelesen?

M: Nennen Sie mir bitte Ihre Seriennummer.

ich: Welche?

M: Nennen Sie mir zunächst die CS3 Seriennummer.

Ich: XXXX1…

M: Nennen Sie mir jetzt noch bitte die anderen beiden Seriennummern.

Ich: CS1 YYYY2…
CS2 ZZZZ3…

M: Vielen Dank.

Ich: Gerne.

M: Sie haben mir die CS2 Seriennummer zwei mal gegeben.
Ich benötige noch die CS3 Seriennummer.

Ich: Ähm, nein die CS3-Seriennummer steht oben und ist eine andere: XXXX1…

M: Bei mir steht die Nummer leider vorher nicht. Eventuell war es ja ein Anzeigefehler.

Ich: Okay, aber jetzt haben Sie sie?

M: Einen Moment bitte.

M: Ich habe das Problem gefunden. Die InDesign Cs3 Version ist für das Betriebssystem Mac. Sie haben aber als Vorversionen nur Seriennummern für Windows.

Ich: Ja, das schrieb ich ja.

M: Das ist so leider nicht möglich. Um die InDesign CS3 Version nutzen zu können, benötigen Sie ein InDesign Vorprodukt von dem gleichen Betriebssystem.

Ich: Mir wurde gesagt, dass ein Plattformwechsel kein Problem sei.

M: Es ist nicht möglich einfach so durch ein Upgrade auf die CS3 ein Plattfromwechsel vor zu nehmen. Anders ist es mittlerweile bei den neueren Versionen, die dafür auch freigegeben worden.

Ich: Und wie können wir das Problem nun lösen?

M: Sie benötigen als Vorprodukt eine InDesign CS oder CS2 für Mac.

Ich: Das kann doch nicht sein! Wie soll denn dann ein Plattformwechsel funktionieren?! Zuletzt hieß es, man kann keine alte Version mehr herunterladen, ich müsse sie kaufen. Das habe ich nun getan, und das soll auch wieder nicht richtig sein??

M: Ein Plattformwechsel ist Ihrem fall leider für InDesign gar nicht mehr möglich, da die CS2 nicht mehr Upgrade berechtigt ist.

M: Es ist prinzipiel nur mit einem Upgrade auf die aktuelle Version möglich.

Ich: Die CS2-Version ist nicht upgradeberechtig für eine aktuelle Version, sehr wohl aber für eine alte wie CS3!

M: Bei den alten Versionen war es leider gar nicht so möglich, was aber mit der neuen Version geändert worden.
Hier ist aber leider keine Wechsel des Betriebssytems möglich.

Ich: Sie belieben zu scherzen? Bei alten Versionen soll es keine Upgrade-Berechtigungen gegeben haben?!

M: Ja. Sie ist upgradeberechtigt für die CS3 das ist richtig, aber hier war noch kein Plattformwechsel mit dem Upgrade möglich.
Sie ist leider nicht mehr mit der aktuellen Version berechtigt, wo ein solcher Wechsel mitlerweile möglich ist.

Ich: Wo steht das? Ich habe eine Vollversion des Produktes gekauft (CS1), und damit war und bin ich nicht berechtigt von Windows auf Mac zu wechseln?

M: Das ist richtig.

Ich: Und das soll in den Lizenzbestimmungen stehen? Haben Sie mir dafür bitte mal den entsprechenden Paragraphen?

M: Diese Informationen sind leider in keiner offentlichen zugänglichen Datenbank. Einen Augenblick bitte ich schau, ob wir auch eine Informationen in einer öffentlichen haben. Leider stehen uns zu der CS3 nur noch begrenzet Informationen zur Verfügung.

Ich: Können Sie mir nicht einfach eine Mac-Seriennummer für mein Windowsprodukt zuweisen? Das würde ich mal Customer Support nennen. Es wäre so einfach, und alle wäre glücklich.

Ich: In Ihrem Online-Support (FAQ) steht im übrigen:
“Ich habe die Plattform gewechselt und jetzt funktioniert meine Seriennummer nicht.
Sie können dieses Problem nicht selbst lösen. Wenden Sie sich an Adobe.
Legen Sie die Seriennummern für Upgrade- und vorherige Versionen griffbereit.
Halten Sie sich am Rechner bereit, um den Installationsprozess starten zu können.”

M: Dies gild nur für die CS5- CS6 Programme.

Ich: Das steht da aber nicht.

M: Und es ist leider nicht möglich, da Sie für dieses Upgrde leider nicht berechtigt sind.

Ich: Das sagen Sie. Konnten es aber leider bislang noch nicht belegen.

M: Ich habe mich gerade noch einmal bei meiner Fachabteilung informiert, aber leider stehen die Informationen für die CS3 nicht länger zur Verfügung.

Ich: Ist bei Adobe eigentlich das Wort “Kulanz” bekannt? Frage nur interessehalber.

M: Es sind leider in diesen Fall nicht möglich. Ich muss mich an Regeln halten, worunter Sie mit Ihrer Nichtberechtigung leider fallen.

Ich: Eine angebliche “Nichtberechtigung”, die Sie nicht zu belegen in der Lage sind. Das schreiben Sie ja selbst.

Ich: Warum sollte bei aktuellen Versionen etwas “legaler” sein als bei den alten?

M: Die regeln für die neuen Versionen wurden gelockert, aber Sie gelten denoch für die alten Programme.

Ich: ”gelockert”… Jetzt müsste ich ja fast schmunzeln, wenn es nicht so traurig wäre. — Okay, ich sehe schon, wir kommen hier nicht weiter. Danke für Ihre Zeit.

M: Bitte nennen Sie uns Ihre Bearbeitungnummer, wenn Sie uns das nächste Mal kontaktieren.
Danke für den Chat. Auf Wiedersehen.

> Die Verbindung wurde vom Mitarbeiter beendet.

Tja, was soll ich sagen. Bei Adobe hat man Service und Kundenzufriedenheit eben voll verinnerlicht.

Ich meine, es geht ja hier nicht um ein 10- oder auch 100-Euro-Produkt. Die einzelne Vollversion (aktuell CS6) kostet mal eben schlappe 930 Euro, die Design-Suite Standard gar um die 1.700 Euro. Das Produkt wurde ja schon einmal erworben, und jetzt soll es nochmal bezahlt werden? Das kann nur ein Scherz sein. Leider ein schlechter.

Adobe ist sich ob Photoshop und InDesign seiner Marktpositition nur allzu sehr bewusst. Mit der sich immer weiter verschärfenden Update- und Upgrade-Politik machen sie sich keine Freunde. Wer die offizielle Steve-Jobs-Biographie kennt, weiß, dass auch Apple nur minder gut auf Adobe zu sprechen ist. Wehe dem, der das Haupt auf Dauer zu hoch trägt. Sein Fall ist gewiss. Wie sagt der Volksmund? „Hochmut kommt vor dem Fall.“ Schade eigentlich.

Wie sind Eure Erfahrungen mit Adobe?

Dabei ist es eigentlich nur eine Kleinigkeit. Der Sony-Flachbild-TV KDL-46Z4500 hat einen Neupreis von 1.999 Euro. Ein Bravia-TV, mit dem ich grundsätzlich sehr zufrieden bin. Dies gilt auch für die mitgelieferte Fernbedienung RM-ED012. So dachte ich jedenfalls, bis vor einiger Zeit Probleme auftraten. Programmwechsler und Lautstärkeregler funktionieren seit dem bestenfalls noch widerwillig, und man muss schon ziemlich fest drücken und gedrückt halten, wodurch dann, wenn endlich eine Reaktion erfolgt, plötzlich mehr als ein Programm weiter gesprungen oder eine ohrenbetäubende Lautstärke erreicht wird. Natürlich denkt man zunächst daran, die Batterien zu wechseln, aber leider bringt das auch nichts.

Schon eine kurze Google-Recherche zeigt schnell: das Problem ist kein Einzelfall. Im Schnitt macht die Fernbedienung offenbar nach ca. 18 Monaten die Grätsche (Nachzulesen u.a. in den Kundenrezensionen bei Amazon hier und hier).

Ich schreibe also an den Sony-Kundendienst mit der Bitte, die Fernbedienung auf Kulanz zu ersetzen. Frohen Mutes klicke ich gestern Abend auf ‘Senden’. Heute schon die Antwort von Sony:

„Leider können wir Ihrem Wunsch der Zusendung einer neuen Fernbedienung auf Kulanz nicht nachkommen. Sie könne sich bei unseren Ersatzteildistributor, Fa. ELAS, eine neue bestellen.“

Sony sieht also nicht ein, offensichtlich Schrott mit eingebauter Zeitbombe zur Selbstzerstörung mitgeliefert zu haben. Ich könnte es ja noch verstehen, wenn es sich bei mir um einen Einzelfall gehandelt hätte… – Nein, auch dann würde ich als Sony lieber einen Kunden zufriedenstellen, denn das sollte mir eine popelige Fernbedienung zum gefühlten Herstellungspreis von 1 Euro 50 eigentlich schon wert sein. Und wenn es eben kein Einzelfall ist, dann soll es schon Firmen gegeben haben, die sogar Rückrufaktionen gestartet haben.

Nein, Sony, das ist keine Meisterleistung des Kundendienstes. Und es sind oft solche vermeintlichen Kleinigkeiten, die Kunden dazu bewegen, zu einer anderen Marke zu wechseln. Ich war bislang immer sehr zufrieden mit Sony, aber es gibt weiß Gott genügend Alternativen. Das sollte man sich mal klarmachen, wenn man mit seiner TV-Sparte mit dem Rücken zur Wand steht. Oder nicht?

Man könnte sich auch mal bei Jabra, KidsBo oder Peg Perego oder vielen anderen, die Kundendienst und Kundenzufriedenheit verstanden haben, die eine oder andere Scheibe abschneiden und nachlesen, wie es geht.

So. Und jetzt denke ich mal darüber nach, ob ich mir nicht lieber z.B. eine Logitech-Fernbedienung zulege.

Was ist geschehen?

Bekanntermaßen war gerade Ostern. Vor solchen Festen gibt es immer genug einzukaufen, und einiges davon natürlich auch online. Oft genug muss dann auch noch kurzfristig etwas ran, und da ist es nicht gut, wenn… – Doch: der Reihe nach.

Am 5. April erhalte ich von Amazon eine Nachricht, dass ein Lastschrifteinzug fehlgeschlagen sei. (Geprüft, und tatsächlich: Geld falsch hin- und hergeschoben – kurzfristige Unterdeckung auf dem hier belasteten Konto.) Gleichzeitig werde ich aufgefordert, den ausstehenden Betrag bis zum 15.04.2012 zu überweisen. Kein Problem, ich erteile praktisch im gleichen Atemzug den Überweisungsauftrag. Aber: Es da die Mail seitens Amazon erst um 16:04 Uhr versandt wurde, ist es bereits später Nachmittag, und am nächsten Tag ist Feiertag (Karfreitag), gefolgt vom Wochenende und Ostermontag. Die Überweisung kann also frühestens heute, am Dienstag nach dem Osterwochenende, eingehen. Und das wäre schön recht flott.

Dennoch erhalte ich bereits am Karfreitag um 5:36 Uhr – nur dreizehneinhalb Stunden später – eine weitere Mail von Amazon: Man habe mein Konto auf Grund von Zahlungsrückständen vorübergehend deaktiviert.

Wie bitte?!

„Sobald alle Aussenstaende beglichen sind, werden wir Ihr Konto umgehend wieder freischalten und Sie darueber per E-Mail informieren. Bis dahin ist ein Zugriff auf Ihr Kundenkonto leider nicht moeglich.“

Hallo?! Ihr müsst mir schon wenigstens die Gelegenheit geben, den Betrag zu zahlen! Nach wievielen Jahren der Kundentreue und stets sofortigen Zahlungen, bekomme ich nun wegen eines kleinen Versehens einfach von jetzt auf gleich das Konto abgeschaltet? Das kann doch wohl nicht euer Ernst sein.

Doch nicht genug, dass ich nicht mehr bestellen kann (was ich ja noch irgendwie verstehen könnte), nein. Ich erhalte überhaupt keinen Zugriff mehr auf mein Konto. Das heißt, ich kann ich nicht prüfen, welche Bankverbindung hinterlegt war, welche Bestellungen noch offen sind (Ist ja bloß Ostern, und es gibt enttäuschte Gesichter!), … gar nichts mehr!

Das nenne ich mal mit Kanonen auf Spatzen schießen.

Es scheint sich bei Amazon auch niemand groß Gedanken darüber zu machen, was passieren würde, wenn gerade jetzt etwas über mein Verkäuferkonto liefe. Ich könnte nicht einmal sehen, wo ich was hinschicken müsste! Die Folge: Ein weiterer unzufriedener Kunde und eine vermutlich schlechte Bewertung an mich. Im Zweifel auch vielfach.

Und, nein, liebe Leser, der ausstehende Betrag ist nicht einmal eine weltbewegende Summe, sondern schlichte EUR 76,48 plus sechs Euro „Bearbeitungsgebühren“.

Liebes Amazon-Team. Ich war bis jetzt immer nur voll des Lobes über Euren kleinen, sympathischen Online-Laden. Aber Ihr habt es binnen Stunden geschafft, meine Meinung drastisch zu ändern. Glückwunsch!

An einem Morgen wie jeder andere, ging mir beim Rühren des Kakaos für die Kinder der Milchaufschäumer kaputt. (Ist übrigens ein heißer Tipp: Durch Rühren mit einem Milchaufschäumer setzt sich der Kakao nicht so schnell wieder ab; das Problem kennt Ihr sicher.) Also flux über Amazon Ersatz bestellt, und zwar das gleiche Gerät, das jahrelang gute Dienste geleistet hatte. Kurz nicht richtig aufgepasst und so – schwupps – statt über Amazon direkt über den Marketplace-Versender und Elektronik-Ramschhandel Pearl bestellt. Egal, Preis war in Ordnung.

Nun ist man von Amazon guten Service gewohnt, aber am nächsten Tag war kein Päckchen da. Leider auch nicht am nächsten Tag oder am Tag darauf. Und dass, obwohl Pearl an Amazon einen umgehenden Versand tags darauf gemeldet hat (während ich von Pearl selbst die Info erhielt, die Bestellung sei an das Zentrallager „weitergeleitet“ worden). Erst samstags stand dann endlich ein Paket auf dem Tisch. Richtig: ein Paket. Kein Päckchen. Ich wunderte mich schon, warum man einen so kleinen Milchaufschäumer in einem so großen Paket verschickt. Aber, klar, es war natürlich ein Pearl-Katalog drin, ein paar Prospekte, ein kleines Dankeschön für die Bestellung, die Rechnung mit Lieferschein, einiges an Verpackungsfüllsel und … kein Milchaufschäumer. Das hatte ich jetzt auch noch nicht: eine Warensendung ohne Ware. Hm.

Also schnell die fehlende Ware reklamiert und montags auch gleich Antwort erhalten. Man entschuldigte sich gleich montags für die fehlende Ware und versprach,

„Der fehlende Artikel wird Ihnen selbstverständlich umgehend nachgeliefert.
Wir bedauern diesen Vorfall sehr und bitten Sie, das Versehen zu entschuldigen.“

Klar. Kann ja mal passieren. Auch wenn ich schon länger als gehofft auf den Artikel gewartet habe. Leider sollte es erneut eine knappe Woche dauern, bis der Milchaufschäumer dann endlich bei mir eintraf. Allerdings hatte ich dann freitags auch nochmal eine böse Mail geschrieben. Und wenn die Bestellung dann nicht einen Tag später, am Samstag, bei mir gewesen wäre, so hätte ich Pearl als Amazon-Marketplace-Händler wohl auch nur mit einem Stern bewertet. Dafür, dass die Ware dann am Ende überhaupt noch bei mir ankam, vergab ich dann doch noch einen Zusatzstern, zwei Sterne also insgesamt.

An dieser Stelle hätte die Geschichte nun zu Ende sein können. Sie wäre dann auch nicht weiter erwähnenswert gewesen. Zumindest hätte sie es nicht in dieses Blog geschafft. Nun ist es aber so, dass sich Pearl auf Grund meiner Bewertung bei Amazon bemüßigt fühlte, doch noch einmal zu reagieren:

„Wir bedauern es sehr, dass Ihre Lieferung ohne Inhalt bei Ihnen eingetroffen ist und entschuldigen uns in aller Form für die lange Lieferzeit und die Ihnen hierdurch entstandenen Unannehmlichkeiten. 

Da für PEARL die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden – auch Ihre – an oberster Stelle steht, würden wir Ihnen gerne – als kleine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten – die Ihnen durch die unvollständige Lieferung entstanden, eine Gutschrift in Höhe von EUR 5,- zukommen lassen. Falls Sie dies wünschen, teilen Sie uns bitte mit, auf welchem Wege wir Ihnen die Gutschrift auszahlen dürfen (Banküberweisung oder Verrechnungsscheck). Sollten Sie eine Überweisung wünschen, so teilen Sie uns bitte Ihre Bankverbindung mit.“

An sich eine nette Geste. Allerdings hätte diese bereits nach der ersten Reklamation erfolgen müssen. Denn so ist eigentlich schon offensichtlich, dass man per „Bestechung“ versucht, den angerichteten Schaden wieder gut zu machen. Und nicht nur, dass es ohnehin auf der Hand liegt… Nein, man schreibt es auch noch explizit:

„Es würde uns sehr freuen, wenn Sie Ihre Bewertung auf Amazon entfernen, nachdem wir Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet haben! Eine Kurzanleitung zur einfachen Entfernung der Bewertung haben wir diesem Schreiben bereits beigefügt.“

Tut mir leid, Pearl. Aber mein Anliegen wurde ganz und gar nicht zu meiner Zufriedenheit bearbeitet. Hättet Ihr mir das Angebot mit den fünf Euro nach meiner zweiten Mail gemacht, hätte ich am Ende wohl sogar noch positiv über die Reklamationsbehandlung berichtet. Dies aber erst nach meiner Bewertung bei Amazon zu tun, ist ebenso unverschämt wie kläglich. Einfach peinlich. Einem Versand dieser Größenordnung sollte so etwas einfach nicht passieren.

Trotzdem danke. Ist mal wieder ein schönes Lehrstück für andere.

Neun Tage später erhalte ich das Headset zurück. Wie ich feststelle, ist es nicht meines, sondern ein Austauschgerät. Damit habe ich natürlich kein Problem – solange es nur funktioniert. Das tat es auch. Nur leider nicht in der gewohnten Qualität, sondern mit leicht schnarrend-brummenden Geräuschen, teilweise abhängig von der Kopfbewegung. Frustrierend. Neun Tage ohne Headset und dann das? Nur der Gedanke daran, noch einmal neun Tage ohne Headset auskommen zu müssen, hinderte mich daran, das Gerät ohne Umschweife sofort wieder einzupacken und erneut einzuschicken. Dafür ein kleiner Frust-Tweet:

„Mein Headset ist wieder da. (Vor 9 Tagen eingeschickt.) Es ist aber nicht meins. Und dafür brummt es jetzt bewegungsabhängig. Uncool. #jabra“

Ich weiß nicht, wie diese Geschichte weiter gegangen wäre. Aber am folgenden Tag fand ich eine E-Mail in meinem Postfach:

„Sehr geehrter Herr Heinrich,
mein Name ist Frauke Schütz, ich betreue die Pressearbeit von Jabra in Deutschland und habe auf Twitter von Ihrem Problem mit Ihrem Jabra-Headset gelesen.
Gerne würde ich Ihnen weiterhelfen und Sie daher bitten, …“

Wow. Das nenne ich Monitoring, das funktioniert! Bei GN Netcom, dem Hersteller von Jabra, hat man modernen Kundendienst verstanden und schon seit zehn Jahren die PR-Agentur Namu-PR (@NamuPR) unter Vertrag. Und so sorgte Frauke Schütz dafür, dass man mir noch am gleichen Tag ein neues(!) Gerät schicken wollte. Und genau so geschah es.

Heute, nur zwei Werktage später habe ich wieder Post erhalten: wie versprochen das neue Jabra-Headset. Und ein erster Test hat ergeben: Es funktioniert – in gewohnt guter Qualität. Super!

Wenn ich jetzt unbedingt ein Haar in der Suppe finden wollte, würde ich sagen, das neue Gerät war nicht ganz so neu, wie angekündigt. Denn es war zumindest schon einmal ausgepackt, hatte ein Preisschild dran und einen ziemlich angestoßenen Karton. Auch die Basiseinheit flog lose darin herum. Aber zum Glück ist mir das egal, und ich bin mit meinem nun einwandfreien Headset wieder happy.

Das, meine lieben Leser, ist vorbildlicher Kundendienst 2.0 und Social Media, wie es sein soll. Hut ab, Respekt! Und danke! Solche Beispiele machen mich glücklich und lassen mich hoffen, dass bald noch mehr Firmen verstehen, wie sowas heute funktioniert. Ich arbeite daran…

Update (30.03.2011): Thomas Semmler, Chef von Namu-PR, machte mich auf einen kleinen Fehler aufmerksam: Die Agentur ist erst seit zwei Jahren für Jabra tätig. Richtig ist aber, dass Frauke Schütz persönlich bereits seit 10 Jahren für Jabra arbeitet.

Quelle: Originalbeitrag bei kreativbuero.de

Ich rief also bei der fett promoteten Service-Hotline an, mit der Bitte, meine Credits zu reaktivieren; 53 an der Zahl. Dort erfuhr ich, dass man dazu keine Befugnis habe und ich mein Anliegen noch einmal schriftlich per Support-Ticket vortragen solle. Das könne dann aber schon so eine Woche dauern.

Ich war begeistert. Natürlich war es ja nicht so, als würde ich die Bilder nun dringend für einen Kunde brauchen… Nein! – (Doch! Eben doch!!) Nun musste ich also nochmal zusätzlich 25 Credits Mindestabnahme kaufen, um eine Arbeit fristgerecht abliefern zu können! Super. – Gestern nun habe ich meine Credits aktiviert bekommen. Jetzt, wo ich wieder keine mehr brauche. -.- Nur habe ich jetzt meinen Creditbestand weiterhin nicht dezimieren, sondern – im Gegenteil – ungewollt nur wieder aufbauen können. Und zur Krönung hat man mir die 5 Bonus-Credits von meinem „Großeinkauf“ einbehalten:

„Allerdings möchten wir kurz darauf hinweisen, dass gewährte Promo-Credits zum Kauf bei Credit-Paketen (etc.), von der Verlängerung der Verfügbarkeit ausgeschlossen sind.“

Rechtlich wage ich mal zu bezweifeln, dass das haltbar ist. Schließlich waren sie Teil des Kaufs; eine Art Rabatt. So wird es ja auch dargestellt. Und mit jedem Kauf wird weiterhin erneut eine Gültigkeit für ein Jahr erklärt, obwohl das unzulässig ist. Und ich wurde vor dem angeblichen Fristablauf nicht einmal per E-Mail informiert!

Also, ich persönlich finde das Verhalten von Fotolia zumindest fragwürdig und grenzwertig. Und aus Marketingsicht unhaltbar. Mit den einbehaltenen läppischen 5 Credits hat man bei Fotolia jedenfalls ganz sicher mehr verloren als gewonnen.

Nach zwei Wochen hatte ich von beiden Firmen immer noch keine Antwort. “Typisch”, dachte ich, klassisch vorurteilsbehaftet und mit viel Lebenserfahrung belastet, “Servicewüste Deutschland!”

Doch dann begab es sich etwa zwei weitere Wochen später, dass ich aus anderen Gründen den Spamordner des sonst wenig benutzten Mailaccounts durchging, wie ich es etwa einmal alle 1-2 Monate mache, da sich bei besagtem Konto in erster Linie Spams sammeln. Und auf was stieß ich da mitten unter rund 1.000 Spam-Mails? Klar: Antworten von PEG und KidsBo. Und zwar Antworten, die bereits wenige Tage nach meiner Mail eingetroffen waren. Beide hatten Rückfragen. PEG wollte wissen, wo ich das Quad gekauft hatte, und KidsBo, welche Farbe die Stufe hatte, die ersetzt werden soll. PEG hatte sogar nochmals per Mail nachgehakt, nachdem sie von mir keine Antwort erhalten hatten.

Schleunigst beantwortete ich nun also deren Fragen, mich entschuldigend, dass sie nichts mehr von mir gehört hatten. Dabei schrieb ich KidsBo, dass ich mir mit der Farbe gerade nicht sicher sei, da nicht zuhause und daher nicht nachschauen könne, ich aber glaube, sie sei weiß gewesen oder blau – beides wäre in Ordnung.

Nun dauerte es nur noch ein paar Tage, und ich bekam je ein Päckchen von PEG und KidsBo. In beiden Fällen ohne Berechnung. KidsBo setzte dabei sogar noch einen drauf und schickte sage und schreibe drei neue Stufen in drei Farben zur Auswahl und die dazu farblich passenden Schrauben.

Fazit: Es gibt ihn also doch noch, den vorbildlichen Kundenservice in Deutschland. Manche haben eben begriffen, dass es vor allem das ist, was eine klasse Firma von einer guten Firma unterscheidet. Herzlichen Dank dafür! Kundenzufriedenheit ist eben doch die beste Werbung.

Es wird soviel gemeckert. Da darf man nicht vergessen zu berichten, wenn es auch mal etwas Positives zu vermelden gibt.