Bonne Maman und die Kurve

Bonne-Maman CaramelLetztens fiel mir ein Glas Bonne Maman Caramel in die Hände. Eine Zufallsentdeckung in einem Geschäft, in dem wir sonst eher nicht einkaufen, da zu entlegen. Jetzt hat mir das so gut geschmeckt, dass ich unbedingt mehr davon haben wollte. Also ging ich auf die Bonne Maman Website, um dort zum einen zu sehen, ob es noch mehr leckere Besonderheiten im Angebot gibt, und zu anderen, wo diese in der Nähe käuflich zu erwerben sind oder – zur Not – ob sie online bestellbar sind.



Also klickte ich in der Navigation der Website auf „Händlersuche“ und kam zu meiner enttäuschenden Überraschung lediglich auf ein E-Mail-Formular. Nun gut; immerhin. Also Produkte ausgewählt (neben der Caramel-Creme war ich noch auf Maronen-Creme und Birnen-Mandarinen-Konfitüre gestoßen) und abgeschickt.

Ich glaube, es war einen Tag später als ich die Antwort erhielt:

„…erhalten Sie in der Umgebung Ihres Wohnortes in folgendem Markt:
XXXXXX, Kaiserstr. XXX, 76133 Karlsruhe
Da der genannte Markt unsere Produkte über ein Zentrallager bezieht, können wir Ihnen hier leider keine Warenpräsenz garantieren.
Wir hoffen, wir konnten Ihnen mit dieser Information weiterhelfen und wünschen Ihnen viel Freude beim Genießen unserer Produkte.“

Ich kam mir leicht veräppelt vor und schrieb zurück:

Sie erwarten also von mir allen Ernstes, dass ich wegen eines Glases Brotzaufstrichs 60 km (einfacher Weg) nach Karlsruhe fahren soll? Und dort ist nicht mal sicher, dass sie ihn auch haben?
Inwiefern genau soll mir das jetzt weitergeholfen haben?
Verzeihen Sie… Bonne Maman sind tolle Produkte, aber in Sachen Kundenservice und Vertriebspolitik gibt es offenbar erheblichen Optimierungsbedarf.

Man merkt es meinen Zeilen wahrscheinlich kaum an (*hüstel*), aber meine Enttäuschung war doppelt groß. Vor allem natürlich darüber, dass diese leckeren Produkte offenbar nicht in näherer Umgegung zu bekommen sind, zum anderen darüber, dass mir eine Lösung angeboten wurde, die keine ist, und auch keine Alternative in Aussicht gestellt wurde.

Da ich hier mit dem Marketing-Azubi kommunizierte (erkennbar in der Signatur), fühlte ich mich außerdem noch so richtig als „König Kunde“ ernst und wichtig genommen. Nicht.

Nun macht es einem die Odenwald-Früchte GmbH, die Bonne Maman in Deutschland vertreibt, wirklich nicht einfach. Außer ein paar Standardprodukten (Erdbeermarmelade) ist das vertriebliche Verbreitungsgebiet offenbar ziemlich dünn. Und leider wird dieses Manko nicht dadurch ausgeglichen, in dem als Alternative (Notlösung?) die Produkte wenigstens online über die Website bestellt werden können. Denn einen Webshop sucht man vergebens.

Ende der Geschichte? Nein. Wäre dem so, hätten wir hier mal wieder ein Negativbeispiel für unseren Showroom. Mit einer Mail, die ich heute – eine Woche später – erhalten habe, bekommt man in Breuberg gerade nochmal so eben die Kurve (siehe Überschrift!), um wenigstens im Feld „neutral“ zu landen.

In der Mail heißt es, dass es ihnen bedauerlicherweise auch nach erneuter Suche nicht gelungen ist, eine näher gelegene Bezugsquelle für die gewünschten Bonne-Maman-Produkte für mich zu finden.

„Gerne recherchieren wir noch einmal in einem anderen Postleitzahlengebiet für Sie, insofern Sie (z.B. durch Verwandte oder Bekannte) weiter entfernte Anlaufstellen haben, welche Sie gelegentlich besuchen.
Sollte für Sie ein Bezug über das Internet in Frage kommen, erhalten Sie viele Bonne Maman Produkte z.B. unter www.XXXXX.de. Da wir keine Haftung für die ordnungsgemäße Abwicklung übernehmen können, ist es uns leider nicht möglich, Empfehlungen für Onlineshops auszusprechen.“

Immerhin also. Man hat sich bemüht, eine Lösung für mich zu finden. Dafür in letzter Konsequenz dann also doch noch den Daumen hoch. Im Gesamtergebnis gleichen sich hier Plus und Minus am Ende wieder aus, so dass ich zu einem halbwegs neutralen Ergebnis komme. Zwar halte ich den Vertrieb immer noch für semiprofessionell, aber die Firma konnte durch Sympathiebonus wieder ein wenig an Boden gut machen, da sie mir einen Onlineshop nannte, obwohl ihnen das „leider nicht möglich“ war.

Ich denke, dass dies so oder so ein gutes Beispiel für andere ist, zu lernen was man anders und (gleich) besser machen kann.

Über Ralf Heinrich

Hi. Ich bin Ralf und Gründer dieses Blogs. Hauptberuflich bin ich passionierter Social Media Evangelist und Marketingfuzzi. Und vergesst nie: Wer schreibt, der bleibt. –– Hier findet ihr mich auch noch: Blog, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn und XING.


13. Juni 2013 von Ralf Heinrich
Kategorien: Handel, neutral, offline, online | Schlagwörter: , , , , , , | Schreibe einen Kommentar

Schreibe einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert


Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.