Kundenservice bei Sony? So nie!
Kulanz ist im Hause Sony offenbar ein Fremdwort. Dabei meldete der japanische Konzern erst kürzlich noch: „Sony baut weiter Fernseher.“ (TV Spielfilm) Und das trotz eines massiven Umsatzeinbruchs und starken Verlusten, gerade durch das TV-Geschäft verursacht. Da sollte man meinen, sie sollten den verbleibenden treuen Kunden Gründe liefern, nicht auch noch zu wechseln. Doch weit gefehlt.
Dabei ist es eigentlich nur eine Kleinigkeit. Der Sony-Flachbild-TV KDL-46Z4500 hat einen Neupreis von 1.999 Euro. Ein Bravia-TV, mit dem ich grundsätzlich sehr zufrieden bin. Dies gilt auch für die mitgelieferte Fernbedienung RM-ED012. So dachte ich jedenfalls, bis vor einiger Zeit Probleme auftraten. Programmwechsler und Lautstärkeregler funktionieren seit dem bestenfalls noch widerwillig, und man muss schon ziemlich fest drücken und gedrückt halten, wodurch dann, wenn endlich eine Reaktion erfolgt, plötzlich mehr als ein Programm weiter gesprungen oder eine ohrenbetäubende Lautstärke erreicht wird. Natürlich denkt man zunächst daran, die Batterien zu wechseln, aber leider bringt das auch nichts.
Schon eine kurze Google-Recherche zeigt schnell: das Problem ist kein Einzelfall. Im Schnitt macht die Fernbedienung offenbar nach ca. 18 Monaten die Grätsche (Nachzulesen u.a. in den Kundenrezensionen bei Amazon hier und hier).
Ich schreibe also an den Sony-Kundendienst mit der Bitte, die Fernbedienung auf Kulanz zu ersetzen. Frohen Mutes klicke ich gestern Abend auf ‚Senden‘. Heute schon die Antwort von Sony:
„Leider können wir Ihrem Wunsch der Zusendung einer neuen Fernbedienung auf Kulanz nicht nachkommen. Sie könne sich bei unseren Ersatzteildistributor, Fa. ELAS, eine neue bestellen.“
Sony sieht also nicht ein, offensichtlich Schrott mit eingebauter Zeitbombe zur Selbstzerstörung mitgeliefert zu haben. Ich könnte es ja noch verstehen, wenn es sich bei mir um einen Einzelfall gehandelt hätte… – Nein, auch dann würde ich als Sony lieber einen Kunden zufriedenstellen, denn das sollte mir eine popelige Fernbedienung zum gefühlten Herstellungspreis von 1 Euro 50 eigentlich schon wert sein. Und wenn es eben kein Einzelfall ist, dann soll es schon Firmen gegeben haben, die sogar Rückrufaktionen gestartet haben.
Nein, Sony, das ist keine Meisterleistung des Kundendienstes. Und es sind oft solche vermeintlichen Kleinigkeiten, die Kunden dazu bewegen, zu einer anderen Marke zu wechseln. Ich war bislang immer sehr zufrieden mit Sony, aber es gibt weiß Gott genügend Alternativen. Das sollte man sich mal klarmachen, wenn man mit seiner TV-Sparte mit dem Rücken zur Wand steht. Oder nicht?
Man könnte sich auch mal bei Jabra, KidsBo oder Peg Perego oder vielen anderen, die Kundendienst und Kundenzufriedenheit verstanden haben, die eine oder andere Scheibe abschneiden und nachlesen, wie es geht.
So. Und jetzt denke ich mal darüber nach, ob ich mir nicht lieber z.B. eine Logitech-Fernbedienung zulege.
